Service Level Agreement

Op deze SLA zijn uitsluitend de Algemene Voorwaarden van MagicServices van toepassing. Deze SLA is een toevoeging op de Algemene Voorwaarden van MagicServices en de overeenkomst die de klant met MagicServices heeft afgesloten. MagicServices is bevoegd wijzigingen op deze SLA door te voeren. Wijzigingen zullen gepubliceerd worden op magicservices.nl/service-level-agreement. Deze wijzigingen zullen voor iedereen bindend zijn die een overeenkomst met MagicServices heeft afgesloten en waarop deze SLA van toepassing is. Mochten de Algemene Voorwaarden en de SLA in conflict komen met elkaar, dan gelden de Algemene Voorwaarden.

MagicServices hanteert voor al haar klanten een Service Level Agreement (SLA). Deze SLA is van toepassing op alle Webapplicaties die door MagicServices zijn ontwikkeld. Het beschrijft de serviceniveaus waaraan de dienstverlening van MagicServices moet voldoen en welke voorwaarden en verantwoordelijkheden hierbij gelden.

Alle in deze SLA genoemde afspraken en serviceniveaus dragen bij aan het overeengekomen niveau van ICT dienstverlening, waarbij MagicServices zich ten doel heeft gesteld:

• Het leveren van een optimale beschikbaarheid en performance van de applicatie.
• Het veroorzaken van geen dan wel zo weinig mogelijk verstoringen indien wijzigingen worden doorgevoerd.
• Het optimaal ondersteunen van gebruikers van de applicatie. Dit geschiedt door middel van een online klantenportal met een uitgebreide handleiding, faq (veel gestelde vragen), wensenlijst, ticketbox voor het stellen van (technische) vragen over de werking en functionaliteiten van de webservice.
• Met haar SLA het leveren van een inspanningsverplichting.

• Systeem monitoring
• Software installatie / updates
• Preventief hardware onderhoud
• Preventief software onderhoud
• Correctief hard- and software onderhoud
• Database back-up
• MagicServices Service Desk

De dienstverlening van MagicServices omvat alle benodigde activiteiten die in haar macht liggen om de beschikbaarheid van deze omgeving naar beste kunnen te faciliteren. Zij zoekt steeds naar de juiste verhouding tussen bedieningsgemak en het optimum in beveiliging. Daarnaast omvat de dienstverlening alle benodigde activiteiten om ondersteuning te bieden bij het gebruik van die omgeving, conform de afgesproken serviceniveaus. Voor de uitvoering van de SLA is het niet relevant of MagicServices de dienstverlening zelf uitvoert of contractpartijen daarin aanstuurt.

MagicServices biedt een minimale beschikbaarheidsgraad (uptime) van de webdienst van 99,6% per maand, behoudens in de gevallen van uitzondering. De beschikbaarheidsgraad wordt gemeten over een kalendermaand vanuit het dichtstbijzijnde meetpunt. Onder beschikbaarheid wordt verstaan dat de webdienst via het internet bereikbaar is op het aan de gebruiker daadwerkelijk verstrekte toegang. Beschikbaarheid houdt niet in dat tussen de servers en de systemen van de gebruiker een werkende punt-tot-punt verbinding bestaat. MagicServices is niet verantwoordelijk voor de systemen van de gebruiker en zijn internetverbinding met de servers.

Uitzonderingen op de bereikbaarheid in de volgende gevallen:

• Tijdens reguliere onderhoudswerkzaamheden. Deze zullen niet vaker dan tweemaal per maand plaatsvinden en niet eerder dan 19.00 uur Nederlandse tijd aanvangen. MagicServices zal haar gebruikers van tevoren van deze onderhoudswerkzaamheden in kennis stellen.
• In geval van storingen ten gevolge van overmacht.
• In geval van een storing die is veroorzaakt door een gebruiker.
• Een (D)DoS attack.
• Als de webdienst niet beschikbaar is wegens werkzaamheden op verzoek van gebruiker.
• Als MagicServices de hulp nodig heeft van gebruiker om een probleem of storing vast te stellen of te isoleren en deze hulp niet door gebruiker wordt verleend.
• Als de systemen van gebruiker onvoldoende functioneren of de internetinfrastructuur ontoereikend is.

MagicServices heeft een centrale Service Desk die bereikbaar is voor gebruikers van de klantorganisatie voor meldingen aangaande de door MagicServices geboden dienstverlening. De Service Desk verzorgt de aanname, registratie, prioriteitstelling, routering en voortgangsbewaking. Zij is gedurende openingstijden bereikbaar. Buiten die openingstijden is de Service Desk alleen elektronisch bereikbaar.

De Service Desk kent prioriteiten toe aan meldingen. Prioriteiten worden toegekend wanneer meldingen gemeld worden via de ticketbox in de klantenportal of per e-mail. Deze prioriteit is afhankelijk van de normklasse van de melding en de urgentie wanneer deze in behandeling moet zijn genomen en wordt bepaald volgens onderstaande systematiek:

Voor het vaststellen van de normklasse van een melding wordt onderstaande classificatie gebruikt:

Voor meldingen gelden de volgende responstijden binnen de Servicetijden (werktijden):

Indien de Service Desk een melding niet zelf kan afhandelen, dan wordt deze doorgezet naar één of meerdere deskundigen. Deskundigen zijn medewerkers van MagicServices die inhoudelijke kennis hebben op een bepaald vakgebied. Bij het doorsturen van een melding blijft de Service Desk de centrale coördinatie van en communicatie over de melding verzorgen.

MagicServices kan een aantal samenhangende meldingen verheffen tot een probleem. MagicServices is verantwoordelijk voor de analyse en het oplossen van gedefinieerde problemen.

Het doorvoeren van standaardwijzigingen ten aanzien van de door MagicServices beheerde applicatie valt qua uitvoer binnen deze SLA.

Daarnaast kan MagicServices niet-standaardwijzigingen uitvoeren binnen deze SLA, maar deze worden pas uitgevoerd nadat aan betrokken partijen geïnformeerd is over de organisatorische, technische en/of financiële consequenties.

Verzoeken tot wijzigingen kunnen niet alleen vanuit de klanten worden ingediend, maar ook vanuit MagicServices zelf (zoals het uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden of het verrichten van activiteiten om problemen op te lossen).